在鋁合金門窗代理商專賣店的運作過程中，總會出現一些消費者投訴問題。在面對顧客對門窗產品或者安裝等抱怨事件中，作為鋁合金門窗代理商的我們應該怎么樣去處理好呢？而這些問題的出現恰恰是對鋁合金門窗代理商的經營者和店員的考驗，因為如果處理不當，可能會對鋁合金門窗品牌的聲譽和口碑產生不利影響。為了幫助到鋁合金門窗代理商解決這一問題，澳威門窗小編帶給大家以下解決售后問題的一些心得。

一、將心比心

我們中國有句俗話：“將心比心”，意思就是說，為人處事要經常用自己的感受去體諒別人的感受。當消費者投訴或是抱怨的時候，最希望的是的到另一方的同情、尊重和被人理解。所以鋁合金門窗代理商必須站在消費者的立場上，經常想一想“我如果是消費者，我又會怎樣”?因此，不管如何處理事件，我們都應該有誠意，唯有體諒消費者的心情，為他們著想，才可以真正的消除消費者的怨氣。

二、耐心聆聽

鋁合金門窗消費者既然會產生抱怨，就表示他在精神或是物質上已經遭到某種程度的不滿意。因此，在他提出抱怨的時候一定會加入自己的感情。人類的行為只要加上感情的成分、不再那么理智時，就會隨時可能說出某些不理智或粗暴的話來。但是，對于大多數的消費者來說，抱怨產生后，并不一定非要鋁合金門窗專賣店有形的補償。只是要求能發(fā)泄一下心中的不滿情緒。希望能得到商店或我們的同情與理解，消除自己心中的怒氣，使自己的心理上得到一種平衡。澳威門窗認為如果鋁合金門窗代理商的專賣店連“耐心聆聽”這點都做不到的話，對消費者來說，必然就是火上加油，使抱怨進一步的升級。因此，我們對消費者的這種情緒和心理要理解。

三、心理凈化

理論，是雙方各執(zhí)一詞，把自己的感情和想法和對方溝通。但是，這種單向的溝通根本無法滿足消費者，無法消除消費者的抱怨。因此，當消費者提出抱怨時，鋁合金門窗代理商專賣店一定要冷靜地讓 消費者把他心理的牢騷全部說完。同時用“是”、“確是如此”等語言以及點頭的方式表示同情。并盡量從中了解其中的原因，這樣一來，就不會發(fā)生沖突和甚至是爭吵了。如果我們面露不耐煩或譏諷和挖苦，或是不能仔細的聽完 消費者的傾訴，而中斷他的談話，或是我們一味的解釋和辯白，就可能使消費者產生更大的反感。

其實，這是心理學上一種“心理凈化”現象。它告訴我們，當消費者對商店產生抱怨的時候，最明智的做法就是先誠懇的接受他的抱怨。然后，再采取最適當的辦法處理該事件。因此我們對 消費者的抱怨，首先要做到“虛心接受”，本著“有則改之，無則勉之”的態(tài)度看待抱怨。其次才想辦法消除這些抱怨。

四、誠懇道歉

當聽完客戶的傾訴，要真誠的給予客戶道歉，比如說：給您帶來的不便，我代表公司向您表示深深的歉意；或：大熱天讓您從大老遠跑來實在不好意思，等等。道歉要恰當合適，并不是無原則的道歉，要在保持鋁合金門窗企業(yè)尊嚴的基礎上道歉，而不是一味的低姿態(tài)的道歉賠禮。道歉的目的一是為了承擔責任，二是為了消除客戶的“火氣”。

五、解決方案

確認實情后，應根據鋁合金門窗消費者反映的情況在最短的時間內給予一個解決方案或回復，若當時確實無法做出處理的，需要委婉的向客戶說明實際情況，并告知會以何種方式或何時給予回復，不要讓客戶認為店家是在推托責任或敷衍了事。

六、處理跟蹤

鋁合金門窗代理商店的負責人要追蹤事情處理的結果，并保證在約定的時間之內有回復客戶，并視具體情況電話追蹤回訪。

以上就是關于鋁合金門窗代理商處理消費者售后問題的一些心得，希望能幫助到有需要的門窗代理商解決售后問題。

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