處理客戶投訴是對鋁合金門窗加盟店面人員的一大考驗，如果處理不得當(dāng)，很可能對鋁合金門窗品牌在當(dāng)?shù)氐穆曌u(yù)及口碑造成惡劣影響。所以若面對客戶投訴，接待人員要用80%的時間去傾聽，用20%的時間說，等待客戶冷靜下來后再想辦法進(jìn)行處理。如果急于辯解無疑是火上澆油，應(yīng)在確認(rèn)事實(shí)后立即處理。

1、以禮相待

凡是出現(xiàn)客戶投訴情況，無論客戶態(tài)度如何，接待人員應(yīng)以禮相待，待如貴賓以舒緩顧客的憤怒情緒。若客戶情緒比較激動，應(yīng)視情況找更高一級主管，如店長或是銷售經(jīng)理等來接手，如果是有獨(dú)立辦公區(qū)或貴賓接待室的，可將客戶引領(lǐng)過去，一來可以顯示對客戶的重視，二來可以避免在展廳內(nèi)影響其它客戶。

2、認(rèn)真傾聽

委婉的向客戶了解具體情況，以謙卑的態(tài)度認(rèn)真傾聽客戶的投訴，并實(shí)時記錄下來。傾聽時，注意千萬不能跟客戶起爭執(zhí)，也不要打斷客戶的口述，要尊重客戶。

3、誠懇道歉

當(dāng)聽完客戶的傾訴，要真誠的給予道歉，比如說：給您帶來的不便，我代表公司向您表示深深的歉意；大熱天讓您從大老遠(yuǎn)跑來實(shí)在不好意思，等等。道歉要恰當(dāng)合適，要在保持企業(yè)尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上道歉，而不是一味無原則低姿態(tài)的道歉賠禮。道歉的目的一是為了承擔(dān)責(zé)任，二是為了消除客戶的“火氣”，三是減少客戶對門窗加盟店面的負(fù)面影響。

4、解決方案

確認(rèn)實(shí)情后，應(yīng)根據(jù)客戶反映的情況在最短的時間內(nèi)給予一個解決方案或回復(fù)，若當(dāng)時確實(shí)無法做出處理決定的，要委婉的向客戶說明實(shí)際情況，并告知會以何種方式或何時給予回復(fù)，不要讓客戶認(rèn)為是在推托責(zé)任或敷衍了事。

5、跟蹤回訪

投訴處理負(fù)責(zé)人要追蹤事情處理的結(jié)果，并保證在約定的時間之內(nèi)有回復(fù)客戶，并視具體情況電話追蹤回訪。

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